— 金融服务网点的新时代

引言

　　随着Web 2.0、云计算、物联网等信息技术的快速发展，金融服务的自动化、智能化、集中化水平越来越高。在自助银行、网上交易、电话银行甚至手机银行等新型自助式金融服务渠道已经非常普及的情况下，传统营业网点该如何定位？如何实现传统网点与自助式服务渠道共存，实现优势互补？如何提升服务网点的效益？

高效益的金融网点是营销型、服务型的金融服务网点

　　在信息化时代，传统金融网点应该从以交易为主的“出纳型”网点向以产品营销、客户服务为主的“营销服务型”网点转变，实现与自助型服务渠道的分工合作、优势互补。自助银行、网上交易、手机银行等自助式金融服务渠道能提供7×24小时的交易服务，大幅降低交易运作成本。但是，自助式服务渠道的大规模普及并不能完全代替服务网点的功能。相反，有调查表明：在美国有70％以上的受访者表示主要通过网点渠道购买产品。而且从金融企业的实际运作来看，虽然在部分地区传统金融网点的数量有所减少，但是网点的功能、规模都在扩大。根本原因在于，自助银行、网上交易等自助式的金融服务渠道难以替代传统网点的营销、客户服务功能，难以提升企业的经营效益。如果全面采用自助式服务渠道，金融企业的业务、服务水平、营销方式等更加同质化。从而导致客户忠诚度降低，新产品难以推广等诸多问题。最优的服务渠道配置方式为：通过自助式服务渠道实现正常的交易业务，降低运作成本；通过传统的服务网点营销新产品、发展新客户，并提供优质的服务，提升客户满意度和忠诚度。从而，在提升网点效益的同时，提升金融企业的盈利水平。

　　提高网点效益主要通过提高收益、降低运作成本等方式实现。对于“营销服务型”网点来讲，提高收益主要指方便客户办理业务、提升服务质量、增加客户忠诚度，实现营销收益的最大化。最基本的考虑就是网点的布局与选址、网点服务质量提升等。而降低成本则需要更加谨慎，需要在不影响营销能力、服务质量的前提下降低成本。本文主要从降低网点网络建设、维护等角度分析如何降低网点运作成本。

        网点布局和选址。

        网点的布局和选址主要考虑企业定位、目标客户分布、客户需求、市场容量、区域市场潜力、同业竞争等因素。年初发布的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十二个五年规划的建议》要求：“深化农村信用社改革，鼓励有条件的地区以县为单位建立社区银行，发展农村小型金融组织和小额信贷，健全农业保险制度，改善农村金融服务”。可以预见，未来的网点布局和选址将更多的考虑经济、社会效益，使得网点的分布更靠近目标客户。从而方便客户办理业务，也便于金融企业贴近目标客户，增加产品营销的机会，提高服务水平，增加客户的忠诚度。

　　但是制约网点选址的另一个因素就是网络资源的可获得性。数据大集中完成后，绝大多数交易、客户签约的完成都依赖于数据中心或者公司总部或分公司。所以，在网点设计的时候，需要兼容常见的网络接入方式如MSTP、3G/LTE、xDSL、xPON等，充分就地获取网络资源，使得网点的选址和布局完全摆脱网络资源的束缚。

        提升服务质量。

        为提升服务质量，很多金融企业在改善网点内功能区域划分、增加客户顾问、改善网点服务环境的同时，还积极引进新技术改善客户体验。如引入UC（统一通信）技术实现营销人员与目标客户的虚拟面对面交流；引入智真等视频会议系统，提高内部办公效率，快速协调、落实客户的需求等。从而把网点内的营销、服务拓展到整个互联网、电话、手机等虚拟世界，增加了产品营销的机会和客户服务水平。

　　引进大量新技术、新系统后，网点的IT系统终端变得更加复杂。除了传统的PC机、ATM机、电话终端外，还包括视频会议终端、IP电话、视频监控终端、AP，甚至是智能烟感、门禁等。在网点设计的时候，需要支持多样化的网络接口，实现所有IT系统终端的高质量、安全接入。

        降低运作成本。

        这里主要讨论不会影响网点营销能力、服务水平的降低成本的方法。其中最明显的就是降低网点网络建设、运维成本。

　　为提升金融集约化经营管理水平，适应现代商业银行管理要求，我国众多金融企业纷纷开展扁平化网络改造，从而精简网络层次，减少故障点，降低整体运作成本。部分保险公司甚至正在尝试实现全国范围内的扁平化经营，构造服务网点到总部数据中心的直达式新型金融服务架构。在网络扁平化后，企业运维团队与服务网点的距离逐步变大，使得网点网络的管理维护变得异常复杂。迫切需要简化网点网络结构、实现网点网络建设的标准化、实现远程自动化管理运维，从而降低网点网络的建设运维成本。

华为泛在接入解决方案助力金融企业提升金融服务网点效益：
　　
　　华为技术有限公司基于20多年来对通信行业的深入理解和对金融企业网络建设的深入研究，整合AR G3企业网关、2700/3700/5700交换机等高端网点接入设备，推出金融泛在接入网络解决方案。帮助金融企业顺利实现网点转型，提升营销能力、服务能力，降低网络建设、运维成本，提升网点服务效率。

        泛在接入：

        解决网络资源的可获得性对网点布局和选择的约束问题。为解除各种环境下网络资源的可获得性问题，华为泛在接入解决方案除了支持MSTP、MPLS VPN、ATM、E1等专线接入实现网点高效接入外，还支持通过3G/LTE/GPRS等无线方式接入金融服务网点，实现城市郊区、农村、开发岛屿、边远山区、沙漠绿洲等各种复杂地理环境下的金融网点接入；同时支持通过xDSL、xPON等技术接入服务网点，为今后社区银行、村镇银行、农村保险等新型金融服务机构的发展做好了准备。真正实现了在任意场景下因地制宜的选择服务网点接入技术，使得网点布局和选址摆脱网络接入资源的限制。
业务永续：提升网点营销、服务质量。网点转型后，网点将承担更多的产品营销、客户服务功能，网点将部署更多的实时沟通工具，如统一通信、视频会议系统等。这些实时沟通工具对网点接入网络的故障恢复能力提出了更高的要求。华为泛在接入解决方案除了通过设备级的分布式架构、双电源、热插拔、BFD、双专线等技术提高网点网络可靠性外，还在业界首家采用双主控技术、多核技术大幅提升设备的稳定性，真正实现50ms的网络故障恢复，帮助金融网点提供7×24小时的优质服务。

        一站式网络、远程管理：

        为降低网点网络的建设维护成本，实现网点网络建设、运维的标准化、自动化、远程化，华为泛在接入解决方案除了支持FE/GE/POE、AS、FXS、WLAN、E1等丰富的业务接口外，还具备业界最高的汇聚交换能力（提供每单板24GE的超高接入密度），真正实现一站式的网点业务系统接入，提升网点网络的标准化程度；通过支持U盘开局、自动配置等技术实现网点设备的配置自动化，金融企业无需安排专业的工程师到网点安装、调试设备，大幅降低了网络建设成本，提高了设备安装速度；通过支持自动故障诊断、可视化管理、断电告警等远程管理技术，实现网络故障的远程管理，削减网络工程师频繁到网点维护设备的费用。从而在网络设计、建设、运维等方面全方位降低网点网络成本。

        和谐创造价值

　　传统服务网点和自助式服务渠道不是对立的，而是可以优势互补、和谐共生的。只有充分运用各种服务渠道，为客户提供最优质的金融服务，才能在日益激烈的市场竞争中占据一席之地。华为公司推出的金融泛在接入网络解决方案不仅能提升服务网点的产品营销能力、客户服务水平，还能实现自助银行等其他服务渠道的高质量选址、高效低成本交易。使得金融企业可以完全站在经济、社会需求的角度规划各种金融服务渠道的布局，提高企业的竞争力，并有效降低企业运作成本。